こんにちは、ぼやきです。
タイトル、長すぎでしたね。。。
これは実際に宿泊してみてわかったことで、事前のリサーチには引っかからなかったことだったので、情報共有がてら記事にしました。
ハワイアン ビレッジでの滞在は、ヒルトンゴールド会員のおかげで
- オーシャンビューへのアップグレードもあり、
- 1泊$20（2名分）のダイニングクレジットもあり、
だいぶお得に満喫でき大満足でしたが、
チェックアウト時に明細確認を行わないエクスプレスチェックアウトにしたため、空港に着いてからメール送付された明細をチェックしたところ、
- ダイニングクレジットが一部しか減額されていない！
- そもそも事前決済の時点で、過徴収が発生していた
- しかもその過徴収部分はクレジットカードの減額処理ではなく、米ドル建ての小切手で返金されるとのこと
が判明しました。。。
ダイニングクレジットが一部しか減額されていない！
ヒルトンゴールド会員特典に、朝食サービス特典があります。
ヒルトン ハワイアン ビレッジでは、朝食の現物支給にかわり、本人及び同宿の1名に1名1泊$10をダイニングクレジットとして付与しています。
我々のケースでは、2人で3泊なので合計$60が付与されます。
「付与」といっても、実際には、指定店舗でのルームチャージ利用分が一旦は部屋付けにされ、チェックアウトまでの間に付与額を上限に減額処理されるというものです。
で、今回の問題は具体的には、、、
- 2日目の朝に利用したスタバの代金$25は、3日目に全額が減額処理されていましたが、
- チェックアウト日の朝に利用したスタバとWikiWiki Market分の減額処理がされておらず、登録クレカに請求計上されていました。
これについては、帰国後にヒルトンオナーズの日本の電話番号に電話をして説明をしたところ、すぐにハワイアン ビレッジに連携をしてくれて、修正済の明細が登録メアド宛に送付されました。
ダイニングクレジットの減額請求は、恐らくはシステム的になされているのではなく、手処理で行われているのではないかと垣間見ることが出来ました。
ダイニングクレジットの件は、これで一件落着です。
ヒルトン公式サイトでの事前決済で過徴収となっていた！
付与予定のダイニングクレジット合計額より数ドル多く使っているので、その分は登録クレカに請求されると思いきや、
明細の最終行にて数ドルがマイナス計上され「Refund via Check」と記載されています。
なんでだ？と思って試算をしてみると、、、
ハワイの一部ホテルでは、室料の他に「リゾートフィー」（ホテルにより呼び名が異なる）というサービス料を徴収しているところがあります。
ハワイアン ビレッジも事前決済時点で1泊$37、現在は$40を徴収しています。
サービスメニューを見るとショボいのですが、強制徴収なので文句はいえません。
ホノルルでは、宿泊費に対しては、約10%の宿泊税と、約4%の消費税が課税されます。
リゾートフィーは、宿泊費ではないので宿泊税は課税されないですが、消費税は課税されます（ホテルにより内税・外税表記あり）。
なのですが、公式サイトでの事前決済額を算定するときに、
（宿泊室料＋リゾートフィー）×（1＋宿泊税率＋消費税率）
という計算をしているようなのですよね。
そうすると、リゾートチャージにかかる宿泊税相当額が過徴収（オーバーチャージ）となってしまいます。。。
これが正だとすると、そもそも計算テーブルのもたせ方がイマイチなのですが、
グローバル共通のシステムに対して、ハワイのローカルルールにあった仕様にできなかった可能性があります。
であれば、事前徴収は宿泊室料のみとし、リゾートチャージは現地徴収にすればよいと思うのですが、そこは事前に取れるものは取れるだけ取っておくという「がめつい」判断をしたのかもしれません。。。
システムのつくりがイマイチなため、本来請求できないものを請求して徴収することはいかがなものかと思いますが、百歩譲って、事前決済の直前に
- 過徴収の状態であることとその金額
- ルームチャージにすることで精算可能なこと
- 残金が出たら米ドル建て小切手にて精算すること
を表示して同意を得てから決済を行うのがフェアな取引ではないかと思われます。
通常、事前決済となる商品は通常価格より割引となっていることから、1泊数ドルの過徴収があっても「はいはいOK～。ルームチャージで使うか、使わなくても元が安いんだからいいや」となると思います。
公式サイト上での通知対応が難しいのであれば、せめてチェックイン時に通知を行うべきと考えます。
通知があれば、ホテル内店舗利用分をクレカ決済ではなくルームチャージ決済にするなど、過徴収分を使い切って小切手での返金を避ける工夫を行う機会を提供できます。
実際に影響を受けるのは、
- 公式サイトでハワイ地区リゾートチャージ対象ホテルを事前決済を行った利用者のうち
- ルームチャージがなかった、またはあっても過徴収額以下であった
方々なので、みんながみんな対象となるわけではなく、限定的ではありますが、
過徴収を知らされず、ホテル推奨のエクスプレスチェックアウトをしたら、帰国後に米ドル建て小切手が送られてきた、となっても、
日本では通常小切手の換金手数料が数千円かかるので、現実的には換金が出来ません。。。
また国外の宿泊客にチェックだなんて、普通の感覚では、事前決済はクレカで行っているので、そのクレカでマイナス計上すれば良いのでは？と思えます。
私個人としては、取引銀行の優待メニューのなかに「外貨建て小切手の換金手数料無料」というものがあるので換金に問題はないですし、
散々ベネフィットを享受してはいますが、
- さすがにこのオペレーションはどうなのよ
- 帰国後にこういう一方的な通知を受け取ったら金額の問題ではなくて興ざめして楽しい思い出が台無しになる人もいるわな、、、
- 一方的過ぎて全然Customer Centricじゃないじゃん、、、
と思い、問い合わせをしてみました。
日本のコールセンターの対応
日本のコールセンターに、
- 過徴収分を米ドル建てチェックで返金するといわれても、日本では手数料高いし実質的に換金できないので、クレカのマイナス計上で返金してもらいたい
- そもそも、過徴収が生じたのはヒルトンの事前決済システムの不備でリゾートフィーに本来不要な宿泊税率が乗じられていることが原因なのに、その通知もなく、余ったら小切手を送りつけて換金手数料は顧客負担っておかしくないか？
とお伝えしました。
オペレータの方に状況のご理解をいただくのに同じ説明を3回位しましたが、これは私の説明が悪いのか、戦意喪失であきらめさせるための高等テクなのか・・・。
結論から言うと、
- チェックでの返金をクレカでの返金には出来ない
- 代わりにヒルトンオナーズポイント1,000ポイント付与での精算も可能
とのことでしたが、これはお断りしました。
ハワイアン ビレッジの対応
ハワイアン ビレッジの担当者からもメールが来たので、
上記内容を意見具申して、クレカ決済に出来ないかと聞いたところ、やはり米ドル建て小切手での返金のみであるとのこと。
一度決済したクレカでの入金処理を変えたくないのでしょう。
結論
ということで、
- ヒルトン公式サイトで、ハワイ地区リゾートチャージ対象ホテルを事前決済すると、過徴収が生じる
- 余らせたら米ドル建て小切手での返金となる
- それを避けるには、ルームチャージで精算するのみ！
ということになります。
この一連の対応、というか、プロセスの設計思想はイマイチとは思いますが、
とはいえ、それ以外のベネフィットが大きいのも確かなので、
わかった上でうまく付き合うでよいと思います！
今回のハワイ旅行記
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